Colin Bryar: E-commerce não é assim tão simples

Jeff Bezos criou a Amazon com base na premissa de que teria de ser «a empresa mais centrada no cliente do mundo». O norte-americano Colin Bryar, seu braço direito ao longo de vários anos, continua a destacar a relevância deste conceito para o comércio online.

«Parece simples e parece que toda a gente o faz, mas muitas empresas criam produtos com uma abordagem baseada nas próprias competências – em que é que somos bons? Em que mercado queremos entrar? – e não se fala suficientemente na palavra ‘cliente’», defende o convidado desta edição do programa «Isto não é assim tão simples».

Para o antigo vice-presidente da Amazon, a arma mais eficaz para ter clientes satisfeitos é saber retirar a informação certa das análises de dados. Importa «estudar» o comportamento dos consumidores, «interiorizá-lo» e «aprender» com ele.

O que se promete aos clientes? Quando é que ficam desiludidos? Quanto tempo demora a entrega de um produto? Quando não se cumpre a promessa feita a um cliente, porque é que essa falha aconteceu? É neste tipo de perguntas que a Amazon recolhe a maior parte dos dados, que são, «na verdade, a matéria-prima que dá informações sobre como inovar para resolver problemas reais dos clientes», explica Colin Bryar.

Foi assim, por exemplo, que as embalagens da Amazon mudaram. Foi uma mensagem deixada por uma cliente que levou a que os pacotes passassem a ser mais leves e fáceis de abrir, em vez de serem feitos apenas para proteger o conteúdo e evitar roubos.

Quando se fala em inovação, o co-fundador da Working Backwards LLC – que dá formação a líderes de empresas – recorda o percurso de sucesso da Amazon Web Services. Começou por ser uma livraria online e acabou por levar à criação da indústria da computação em nuvem.

Nesta entrevista, o engenheiro revela alguns dos segredos que fizeram da Amazon a referência mundial de comércio eletrónico e fala sobre o futuro do setor.