Sim, em princípio essas exigências devem manter-se quando um serviço essencial (por ex., fornecimento de gás, electricidade, correios) deixa de ser fornecido por uma entidade pública e passa a sê-lo por uma entidade privada, através de simples concessão ou de privatização.

A Constituição consagra o direito dos consumidores à qualidade dos bens e serviços consumidos, sem fazer distinção entre fornecedores públicos e privados. Pelo seu lado, a lei determina que se considera prestador de serviços públicos essenciais toda a entidade pública ou privada que os forneça, independentemente da sua natureza jurídica, do título a que o faça ou da existência ou não de contrato de concessão. Deve concluir-se que não há excepções para o cumprimento dos padrões de qualidade só pelo facto de o serviço passar a ser prestado por entidades privadas.

CONST

O conteúdo desta página tem um fim meramente informativo. A Fundação Francisco Manuel dos Santos não presta apoio jurídico especializado. Para esse efeito deverá consultar profissionais na área jurídica.

Sim.

Existem critérios de qualidade definidos não só para os serviços e organismos da Administração  mas também para a generalidade dos serviços públicos considerados essenciais. 

Aos primeiros, compete garantir que a sua actividade se orienta para a satisfação das necessidades dos cidadãos. 

No âmbito dos serviços públicos essenciais, aplicam-se os direitos dos consumidores previstos na Constituição, entre os quais se destaca o direito à qualidade dos bens e serviços consumidos e a incumbência prioritária do Estado de garantir a defesa dos interesses e os direitos dos consumidores.

Os serviços públicos considerados essenciais são o fornecimento de água, de energia eléctrica, de gás natural e de gases de petróleo liquefeitos canalizados; as comunicações electrónicas; os serviços postais; a recolha e o tratamento de águas residuais; a gestão de resíduos sólidos urbanos; e o transporte de passageiros.

A prestação deve obedecer a elevados padrões de qualidade, atendendo sempre ao grau de satisfação dos utentes, especialmente quando a fixação do preço varie em função desses padrões.

Quanto a entidades reguladoras de serviços públicos essenciais, existem:

- a ERSAR, Entidade Reguladora do Sector das Águas e dos Resíduos, para os serviços de fornecimento de água, recolha e tratamento de águas residuais e gestão de resíduos sólidos urbanos;

- a ERSE, Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos, para os serviços de fornecimento de energia eléctrica e fornecimento de gás natural e de gases de petróleo liquefeitos canalizados;

- a ICP-ANACOM, Autoridade Nacional de Comunicações, para os serviços de comunicações electrónicas e serviços postais.

Estas entidades exercem um papel crucial na determinação e supervisão das normas de qualidade dos serviços públicos essenciais, pelo que o consumidor, sempre que tiver um problema, deve informar-se junto delas antes de iniciar outros procedimentos.

CONST

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Não em relação a um serviço concreto (por exemplo, uma determinada repartição de Finanças). Sim, se é informação já tratada sobre o conjunto das reclamações apresentadas nos diversos serviços públicos (por exemplo, repartições de Finanças no seu conjunto).

A divulgação desta informação realiza-se através do Portal do Cidadão, do Serviço Público Directo e da Unidade de Missão Inovação e Conhecimento, os quais, além de outras fontes de informação, procedem ao tratamento das sugestões e reclamações recolhidas nos vários serviços ou organismos da Administração Pública e também nos diversos relatórios de modernização administrativa.

Os serviços encarregados da modernização administrativa (a actual Agência para a Modernização Administrativa) são os responsáveis pela gestão deste sistema informativo.

As informações são tratadas de forma anónima e segundo uma fórmula estatística. Uma vez que o direito de acesso aos arquivos e registos administrativos deve respeitar o direito à intimidade da vida privada e familiar bem como as leis de protecção de dados pessoais, não é possível aos cidadãos terem acesso a processos ou reclamações de terceiros. Só se fornece informação directa sobre processos considerados públicos ou sobre processos em que os próprios cidadãos são os interessados.

CONST

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Há várias formas possíveis, que vão da reclamação ao recurso judicial.

Desde logo, pode fazer-se uma reclamação ou recurso hierárquico junto do serviço que proferiu a decisão contestada. A reclamação é dirigida ao mesmo agente que praticou o acto considerado ilegal ou injusto, e o recurso hierárquico é dirigido ao superior desse agente, tendo ambos em vista obter a alteração ou a revisão do acto em causa.

Os cidadãos também podem impugnar judicialmente quaisquer actos administrativos que os lesem, tenham a forma que tiverem. Podem propor uma acção junto do tribunal administrativo competente. Além de uma decisão ou acto concretos, podem impugnar-se normas administrativas que afectem direitos legalmente protegidos, pedindo o reconhecimento desses direitos, a impugnação dos actos administrativos lesivos, a condenação na prática dos actos administrativos que são devidos ou a adopção das medidas cautelares adequadas ao caso.

É ainda possível recorrer a mecanismos de resolução extrajudicial de conflitos, por exemplo, à arbitragem, quando tal estiver previsto para a matéria em causa.

CONST

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Existem diferentes modos de reclamar.

A primeira forma de reacção traduz-se na apresentação de reclamação online através das plataformas próprias disponibilizadas pela Administração para o efeito. A sua divulgação deverá ser feita em todos os serviços com atendimento ao público, de forma bem visível para o utente. A segunda forma será através de apresentação de queixa no chamado livro de reclamações, que todos os serviços com atendimento ao público são obrigados a disponibilizar. Este passa a ser utilizado apenas quando a reclamação online não for possivel ou conveniente. A formalização de reclamação por qualquer destas vias obriga a entidade a responder no prazo de 15 dias e permite que outras entidades (ministérios, organismos diversos) se pronunciem, de acordo com a área de actividade em que o serviço se insere. 

Independentemente de outros recursos e possibilidades legais, qualquer falta cometida por um órgão ou serviço público ou um seu agente pode sempre ser objecto de queixa ao Provedor de Justiça, além das queixas ou reclamações dirigidas aos órgãos específicos de inspecção ou supervisão que existam para os serviços em causa.

Finalmente, nada disto exclui a possibilidade de recurso aos tribunais com vista a defender direitos e interesses legalmente protegidos: para o reconhecimento desses direitos, para a impugnação dos actos administrativos lesivos, para a condenação na prática dos actos administrativos que são devidos ou para a adopção das medidas cautelares adequadas ao caso.

CONST

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