Os serviços públicos e todos os organismos da Administração estão ao serviço do cidadão, pelo que devem orientar a sua acção segundo os princípios da boa-fé, da qualidade, da protecção da confiança, da comunicação eficaz e transparente, da simplicidade, da responsabilidade e da gestão participativa. Se os actos praticados puderem afectar os direitos dos utentes, as entidades responsáveis pelos serviços públicos em causa têm o dever de explicar e justificar as suas decisões.

Na sua organização e estrutura, os serviços públicos devem ser desburocratizados, próximos das populações (de forma descentralizada e desconcentrada) e envolver os interessados na sua gestão. Os utentes têm direito a ser informados pela Administração sobre o andamento dos seus processos e a conhecer as decisões definitivas que forem tomadas, bem como a aceder aos arquivos e registos administrativos.

Os serviços públicos devem respeitar ainda as leis sobre defesa do consumidor, em especial no que respeita à qualidade dos bens e serviços, bem como sobre a protecção da saúde, da segurança física e dos interesses económicos dos cidadãos. Nos serviços de interesse económico geral, existem as chamadas cartas de serviço público, que definem princípios fundamentais: igualdade, imparcialidade, continuidade e regularidade das prestações, qualidade e segurança, direito de acesso à informação quanto aos serviços, eficiência e eficácia, mecanismos de queixa dos utentes, etc.

Finalmente, os direitos dos consumidores encontram-se especialmente consagrados ao nível dos serviços públicos essenciais (água, energia, gás, telefone) reconhecendo-se aos utentes o direito de participação, através das organizações representativas, na definição do enquadramento jurídico desses serviços, o direito à informação, o direito ao pré-aviso em caso de suspensão de fornecimento, o direito à quitação, o direito a padrões de qualidade, o direito à factura detalhada, entre outros.

CONST

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